L’information du patient est un élément essentiel de la prise en charge, elle comprend :

• les mesures non médicamenteuses pouvant être instaurées (à privilégier si possible) ;

• les modalités de prise d’un médicament et ses éventuels effets secondaires (à compléter par le pharmacien en cas de dispensation en officine) ;

•  l’obtention du consentement du patient ;

•  la vérification de la compréhension du patient (reformulation par le patient, compréhension de l’utilité de la prescription, de sa nature et sa durée, des conditions de délivrance et des consignes de surveillance).

Lors d’une prescription par téléphone :

•  préférer les médicaments dont l’administration temporaire présente le moins de risque pour le patient ;

•   conseiller de préférence un médicament disponible dans la pharmacie familiale et se limiter aux médicaments conditionnés sous forme unitaire tout en respectant la date et les conditions de péremption (en particulier pour les produits liquides reconstitués) ;

•   vérifier que les présentations disponibles dans la pharmacie familiale sont bien adaptées à l’âge du patient.

•  Ne pas prescrire par téléphone des médicaments stupéfiants ou soumis à la réglementation des stupéfiants (qui nécessitent une ordonnance sécurisée et une surveillance particulière du patient)

En cas de nécessité d’adaptation d’une prescription médicale antérieure et en l’absence du prescripteur initial : retracer l'anamnèse de la maladie, relire l’ordonnance du médecin prescripteur avec le patient et vérifier la bonne observance au traitement ;

en cas de rupture d’un traitement chronique, conseiller au patient de se rendre à la pharmacie avec son ancienne ordonnance ;

préciser au patient d’informer le médecin prescripteur habituel et/ou le médecin traitant dès que possible.

•  Évaluer la compréhension de l’appelant sur sa capacité à mettre en œuvre le traitement prescrit : en cas de doute éventuellement rechercher l’assistance d’un proche avec l’accord du patient.

•  De préférence s’entretenir par téléphone directement avec le patient.

•  Si l’appelant est un professionnel de santé (non médecin) : adapter la réponse aux compétences de

l’appelant et vérifier que :

≈ le médecin en charge du patient ou le médecin de garde de l’établissement a été appelé préalablement ;

≈ l’appelant a pris connaissance de toutes les informations médicales dont il peut disposer concernant le patient, même les plus récentes ; ≈ les moyens de surveillance du patient ; ≈ la prescription sera mentionnée dans le dossier du patient et que le médecin en charge du patient en sera informé dès que possible.

Et rappeler qu’en cas d’aggravation ou de persistance des symptômes, l’appelant devra reprendre contact avec le centre de régulation ou le médecin en charge du patient.

Les informations indispensables à recueillir avant de prescrire

≈ Confirmation du nom et prénom du patient et son lien vec l’appelant;

≈ âge et le sexe du patient;

≈ antécédents d’allergie,grossesse ou allaitement en cours;

≈ traitements en cours : les traitements au long cours éventuels, ceux prescrits

récemment, ceux pris en automédication dans les dernières 24 h ;

≈ s’il y a déjà eu une consultation médicale pour les symptômes motivant l’appel.

Et en cas de prescription accompagnée d’une ordonnance écrite :

≈ le poids déclaré du patient;

≈ les coordonnées du médecin traitant,si possible;

≈ le nom et l’adresse de la pharmacie qui aura été identifiée avec le patient

(pharmacie de garde ou pharmacie choisie par le patient selon les possibilités) et où le médecin régulateur adressera l’ordonnance.

Les mentions obligatoires et les mentions complémentaires recommandées à faire figurer sur l’ordonnance

L’ordonnance écrite doit être transmise, à la pharmacie déterminée avec le patient, de préférence par courriel sécurisé et en cas d’impossibilité par télécopie. Il est recommandé de rappeler à l’appelant de se munir de la carte Vitale du patient avant de se rendre à la pharmacie.

•   Toute prescription faite par téléphone doit pouvoir être clairement identifiée comme telle en portant par exemple la mention « Téléprescription ».

•    Le pharmacien doit pouvoir vérifier l’origine et l’identité du prescripteur. Ces informations doivent donc être mentionnées sur l’ordonnance écrite.

•    Sur l’ordonnance écrite, faire figurer en particulier : le nom commercial, la DCI, si besoin la forme galénique, et le dosage préconisé en fonction de l’âge et du poids du patient.

Comment s’assurer de la bonne compréhension de l’appelant ? Comment et de quoi informer le patient ? Et comment assurer la traçabilité de l’entretien téléphonique ?

Toute prescription doit se faire dans le respect de l’information et du consentement du patient et/ou de l’appelant.

Pour s’assurer de la bonne compréhension de l’appelant :

≈ demander au patient/appelant de reformuler la prescription. La reformulation étant d’autant plus importante en cas de prescription sans support écrit,

≈ Si la reformulation n’est pas possible il est recommandé de renoncer à une prescription  orale,

≈ En cas de prescription écrite transmise à une pharmacie,il peut éventuellement être

demandé au pharmacien d’expliciter l’ordonnance au patient en rajoutant la mention :

« ordonnance à expliquer au patient ou son entourage en vérifiant la bonne compréhension ».

Le patient sera informé :

≈ qu’en cas de prescription écrite, il devra se déplacer dans la pharmacie définie d’un commun accord avec le médecin régulateur et le régulateur s’assurera auprès du patient que cela est possible ;

Pour assurer la traçabilité de l’entretien téléphonique :

≈ toute prescription orale ou écrite devra figurer dans le dossier médical informatisé 

Pour assurer la confidentialité du transfert de l’ordonnance

•      Préférer un envoi par courriel sécurisé chaque fois que cela est possible, un envoi par fax ne pouvant garantir une complète confidentialité.

Modalités d’intervention particulières lorsque le patient est un enfant

•  Mentionner systématiquement dans le dossier informatique : l’âge, le poids déclaré actuel de l’enfant et le type de relation qui lie l’appelant au patient.

•  En cas de prescription dans la pharmacie familiale, rappeler à l’appelant de toujours utiliser des présentations pédiatriques unitaires et de ne se servir que des cuillers, pipettes, dosettes ou seringues fournies par le fabricant avec le médicament et présentes dans l’emballage.

•  Lorsque cela est possible, conseiller un médicament déjà pris par l’enfant dans le passé. • 

Chez l’enfant de moins de 1 an il est recommandé de privilégier l’examen médical.

• Chez l’enfant de moins de 3 mois, il est recommandé de s’abstenir de toute prescription médicamenteuse téléphonique.

•  En cas d’appel pour un patient mineur, vérifier auprès de l’appelant qu’il détient l’autorité parentale et dans le cas contraire, que celui qui la détient ne peut être joint dans le cadre de l’urgence.

• Mentionner toute prescription, avec ou sans ordonnance écrite, dans le dossier  qui doit être accessible à tous les médecins rqui seraient amenés à prendre le relais du prescripteur.

• Préciser au patient qu’il devra informer son médecin traitant de cette prescription par téléphone et lui transmettre l’éventuelle ordonnance.

Annexe 1. Classification des degrés d'urgence dans la régulation

Pour clarifier la classification des degrés d'urgence dans la régulation, SAMU de France a proposé l’échelle suivante.

Les médecins régulateurs assument des décisions réparties en 4 niveaux d’urgence :

•       R1 = urgence vitale patente ou latente imposant l’envoi d’un moyen de réanimation (SMUR) ;

•       R2 = urgence vraie sans détresse vitale nécessitant l’envoi d’un médecin de proximité ; d’une ambulance ou d’un VSAV dans un délai adapté contractualisé entre le régulateur, l’effecteur et l’appelant ;

•       R3 = recours à la permanence des soins, le délai ne constituant pas un facteur de risque en soi, une prescription médicamenteuse d’attente peut être proposée ;

•       R4 = conseil médical ou prescription médicamenteuse par téléphone.

documentation: HAS

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